Contexto do Projeto
Objetivo
Mapear a experiência de compra online e loja da Grand Cru, para identificar as oportunidades de implementação de uma jornada integrada e omnichannel.
Output esperado
A visibilidade de todo o processo de jornada de aquisição em loja e ecommerce. Com o mapeamento das dores e oportunidades de atuação para, posteriormente, fazer a implementação da jornada omnichannel.
Empresa
Víssimo Group | Grand Cru
Duração do projeto
5 semanas (abril/23)
Este projeto é sobre:
Design de Serviço
Blueprint
Omnichannel
Imersão
Ecommerce
Desafio
Atualmente a omnicanlidade é algo que já faz parte do dia a dia dos consumidores digitais, que buscam soluções ágeis no momento de adquirir um produto.
A empresa já havia implementado a retirada em loja há alguns anos atrás, entretanto, houve muitas falhas no processo que estavam impactando na qualidade do serviço e satisfação dos clientes usuários. Portanto, foi descontinuada.
O objetivo do projeto era identificar as dores e necessidades da jornada atual, e os pontos de atenção para a implementação da omnicanalidade.
Desenho da Blueprint
Para compreender as dores e oportunidades, fiz uma imersão no contexto, e a partir disso desenhei a jornada de compra em loja e compra online, separadamente.
Imersão: a imersão consistiu em visitar diferentes locais com o objetivo de conhecer os processos e identificar as oportunidades. Para isso, visitei Centro de Distribuição (CD) no Espírito Santo e 3 Lojas da Grand Cru em São Paulo. Além disso, mapeei os processos com alguns stakeholders chaves das seguintes área: Logística e Transporte, Customer Experience, Arquitetura de Software, Gerentes e Vendedores de Loja.
A partir disso consolidei tudo em uma blueprint e o mapeamento dos problemas e oportunidades.
A blueprint foi construída em 4 camadas através da metodologia de Service Blueprint criada por M. J. Bitner (2007)
- Frontstage – Ações do cliente
- Frontstage – Interação: Ponto de contato do cliente com humanos e tecnologia
- Backstage – Pessoas: Tudo que as pessoas fazem que não é visível ao cliente
- Backstage – Sistemas: Sistemas que dão suporte ao processo
Entrega
Dado a complexidade e grandeza do projeto, foi feita a entrega do mapeamento de 26 dores e oportunidades e cada uma delas foi endereçada à área responsável. Dentre elas alguns problemas:
- Fluxo de troca e devolução: no e-commerce existe uma política e jornada de troca e devolução bem desenhada e definida entre todas as áreas: CX, Transporte e Logística e Operações do CD. Entretanto, na loja as políticas não são bem definidas. Este foi um ponto que definimos como importante para atacar, dado que na jornada omnichannel, os canais se cruzam, e é importante permitir a flexibilidade de troca e devolução nas diferentes jornadas do usuário;
- Pagamento por boleto: para permitirmos uma jornada mais ágil e com menos possibilidade de quebra de estoque, entendemos que o pagamento por boleto poderia ter um impacto na experiência desta jornada, dado o tempo de pagamento e compensação deste meio de pagamento;
- Compra para presente: neste caso, as lojas entregam uma experiência robusta e personalizada de compra para presente, entretanto o mesmo não acontece no ecommerce, que não oferece esse tipo de personalização ao longo da jornada de aquisição;
Alguns destes problemas foram endereçados em novos projetos específicos dado a complexidade. O projeto se desdobrou na resolução das principais dores e implementação de uma ferramenta auxiliar de omnicanlidade. No entanto, o projeto foi paralisado antes da resolução final por conta de prioridades do negócio.
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